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 新連載では、サービス・イノベーションはサービス産業の枠組みを超えることで、大きく進展できることを説明していく。一般にサービスを語る時、その概念や実像はあまりにも範囲が広く、どの領域の話をしているのかを最初に整理しておくことが肝心だ。そのため、「サービスの領域」を大きく4つに分けて、サービスの発展や連携、各領域の特徴、サービス・イノベーションを進めるポイントを列記した。一方、サービスの領域と並んで重要なのが、サービスの徹底レベルやほかのサービスとの連動、進化度合いをみる「サービスの深さ」である。

図●サービスの領域と深さの広がり
図●サービスの領域と深さの広がり
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 まずはサービスの領域だが、第1は対面・接客サービスだ。これはすべてのサービス領域に共通する基本要素で、商品やサービスそのものの品質に加え、サービス提供の業務プロセスの整備と、実際にサービス提供にあたる従業員の育成と支援、そして従業員満足度の向上がポイントになる。

 第2の領域は、サービスの産業化が進み、取引先企業との分業・連携が深まるなかで生まれるバリューチェーンの形成である。第3の領域は、バリューチェーンがより強化されて、水平・垂直・異業種連携が効果的に機能することで生まれる新たな価値やサービス提供を生むプラットフォームの形成である。セブン-イレブン・ジャパンにおけるメーカーと協業したオリジナル商品の開発や金融サービス、ネットビジネスの展開はこの一例であり、連携により新しいサービスを生んでいる。

 第4の領域は、産業・行政・社会の枠組みを超えて生活者起点で組み立てられた新しい総合サービスである。ヘルスケアサービスでいえば、食事や運動、セルフメディケーションなどの健康支援や、健診・介護、医療・保険の一元的で総合的なワンストップサービスの構築だ。縦割り行政と企業間の分断を改め、ネットワーク化したコンシェルジュ型サービスなどが1つのモデルになる。

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