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 14回目となる顧客満足度調査の結果、「顧客企業とともに課題に取り組み、現場を変えよう」とするIT企業が満足度を高めていることがわかった。利用企業も満足を得ようと、回答者の過半数が要求精度の向上に取り組んでいる。「経営に役立つシステムの構築には、利用者と構築・運用者がともに考え抜かねばならない」という普遍的な鉄則が、日本に定着し始めた。

 “激震”─。こう表現するのがふさわしいほどに、本誌の第14回顧客満足度調査のランキング結果は、順位が前回から大きく変動した。

調査対象にした製品/サービス21分野のうち、前回より3分野多い10分野でランキング1位が入れ替わった。2位以下の変化も激しい。7分野において、前回4位以下のIT企業が2位にジャンプアップした。

 総合満足度の散らばり度合いも大きくなってきている。ランキングの1位から最下位までが5ポイント差以内に収まる“混戦”分野は、前回の9分野から今回は6分野に減っている。

 一方で、過去から連続して3回以上ランキング1位を保持するIT企業が“独走”する分野が五つある。強弱の差が広がっている、あるいは利用企業による選別が始まっていることになる。

ハード分野で富士通が順位上げる

 ハード製品分野では、富士通がほとんどの分野でランキング順位を上げている。特に、2008年にバッチ処理に適したマシンを投入したUNIXサーバー分野では、前回の最下位から初の1位にまで躍り出た。同分野では富士通が協業するサン・マイクロシステムズの順位も2位に上がっている。高評価の理由について富士通は、サポートサービスの料金を引き下げたこと、長年利用したハードを早期に交換することで故障率を抑える提案を進めていることなどが奏功したとみる。

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 クライアントPC分野の激戦を勝ち抜いたのは、日本ヒューレット・パッカード(HP)である。僅差でデルが2位に続き、外資系メーカーが上位を占めた。日本HPは、グローバルな体制下での一括生産によるコスト競争力の強化、搭載する運用管理機能の訴求の二点が、デルや国産メーカーに対する差異化点だと強調する。

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