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 CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の書籍は数多く、食傷気味と感じる人もいるだろう。そんな人でも本書の7章以降は一読の価値がある。百貨店大手の松屋、通信教育大手のZ会、KDDIのCRM責任者が自ら、自社の施策について綴っているからだ。

 例えば松屋は、ショップ店員を巻き込んで顧客を分析する制度「Jリーダー」を紹介している。社員以外の販売員による売り上げが90%を占めるという特有の事情から、顧客情報を集約し、その情報に基づくきめ細やかな接客をするのが難しい百貨店という業態で、CRMを実現するための施策だ。タイトル通り各社各様のCRMの実践方法が分かり、興味深い。

実践CRM

実践CRM
木村 達也編著
生産性出版発行
2625円(税込)