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問題

問31 サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として、インシデント管理の観点から適切なものはどれか。

ア 再発防止を目的とした根本的解決を、復旧に優先して実施する。
イ システム利用者の業務の継続を優先し、既知の回避策があれば、まずそれを伝える。
ウ 障害対処の進捗状況の報告は、連絡を受けた先だけに対して行う。
エ 障害の程度や内容を判断し、適切な連絡先を紹介する。

マネジメント系>サービスマネジメント>サービスマネジメント>サービスサポート

解説と解答

 サービスデスク(Service Desk)は、ITサービスの顧客や利用者からの問合せに対応する唯一の窓口であり、ITIL(Information Technology Infrastructure Library)におけるサービスサポート(Service Support)を構成する要素の一つです。サービスデスクでは、問い合わせに対する初期対応、問い合わせの受付と記録、対応記録の管理、適切な専門スタッフや部署への引き継ぎなどの業務を行います。

 また、インシデント管理(Incident Management)もサービスサポートを構成する要素の一つであり、インシデントによるサービスの中断を速やかに回復するためのプロセスです。SLAで合意されたサービスレベルの解決時間内で、できるだけ速やかにサービスを回復し、サービスの品質を維持することを目的としています。

 それぞれの選択肢を見てみましょう。

 選択肢アについて。インシデント管理では、業務への悪影響を最小限に抑えるため、再発防止を目的とした根本的解決よりも、復旧を優先して実施します。

 選択肢イについて。適切な記述です。インシデント管理では、システム利用者の業務の継続を優先します。そのため、既知の回避策(すでに明らかになっている解決策)があれば、まずそれを伝え、できるだけ速やかに復旧できるようにサポートします。

 選択肢ウについて。障害対処の進捗状況の報告は、連絡を受けた先だけに対して行うのではなく、障害の影響を受ける部署や利用部門などに対しても行う必要があります。

 選択肢エについて。サービスデスクでは障害の程度や内容を判断し、必要に応じて専門スタッフや部署にインシデントの解決を依頼します。また、システム利用者に対してインシデントの対応状況や対応結果などを報告し、インシデントが解決するまで利用者のサポートを担当します。

 以上より正解は、選択肢イです。

小倉 美香(おぐら みか)
アプリケーションデザイナー 代表取締役
情報サービス会社の勤務を経て、1998年より現職。保持する資格は、プロジェクトマネージャ、テクニカルエンジニア(ネットワーク)、同(情報セキュリティ)、基本情報技術者など多数。著書に「3週間完全マスター ITパスポート 2010年版」などがある。