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問題

問35　SLAに含めることが適切な項目はどれか。

ア　サーバの性能
イ　サービス提供時間帯
ウ　システムの運用コスト
エ　新規サービスの追加手順

マネジメント系>サービスマネジメント>サービスマネジメント>サービスマネジメント

解説と解答

　SLA（Service Level Agreement、サービスレベル合意書）は、ITサービスの提供者と顧客の間で取り交わされるサービスレベルに関する合意書です。SLAの目的は、ITサービスの範囲と品質（サービスレベル）を明文化し、ITサービスの提供者と顧客のそれぞれの責任範囲を明らかにすることです。

　一般的なSLAには、次のような項目が盛り込まれます。

・サービス内容
・サービス提供時間帯（問合せ受付時間帯、夜間・祝祭日の取扱い等）
・サービス体制（サービスレベルの結果報告等のコミュニケーション方法）
・連絡先一覧（インシデントや問題発生時における関係者の連絡先）
・セキュリティ
・サービスレベル指標とその目標値
・サービス料金（料金体系、課金体系）
・緊急時の対処方法

　したがって正解は、選択肢イです。

小倉 美香（おぐら みか）
アプリケーションデザイナー 代表取締役
情報サービス会社の勤務を経て、1998年より現職。保持する資格は、プロジェクトマネージャ、テクニカルエンジニア（ネットワーク）、同（情報セキュリティ）、基本情報技術者など多数。著書に「3週間完全マスター ITパスポート 2010年版」などがある。