問題
問42 ITサービスマネジメントを説明したものはどれか。
ア ITに関するサービスを提供する企業が、顧客の要求事項を満たすために、運営管理されたサービスを効果的に提供すること
イ ITに関する新製品や新サービス、新制度について、事業活動として実現する可能性を検証すること
ウ ITを活用して、組織の中にある過去の経験から得られた知識を整理・管理し、社員が共有することによって効率的にサービスを提供すること
エ 企業が販売しているITに関するサービスについて、市場占有率と業界成長率を図に表し、その位置関係からサービスの在り方について戦略を立てること
マネジメント系>サービスマネジメント>サービスマネジメント>サービスマネジメント
解説と解答
顧客のビジネスを支援するために、IT部門（情報システム部門など）やIT組織（システムインテグレータやベンダー企業など）によって提供されるサービスのことをITサービスと言います。ITサービスマネジメントとは、ITサービスを提供するIT部門やIT組織が、顧客の要求事項を満たすために、ITサービスの品質（信頼性や可用性など）を高め、効果的に提供できるように体系的に管理することです。もう少し簡単に言うと、IT部門やIT組織におけるITサービスの品質を維持・改善するための管理活動のことです。したがって正解は、選択肢アです。
そのほかの選択肢に関する説明は、次のとおりです。
選択肢イの「新製品や新サービス、新制度について、事業活動として実現する可能性を検証すること」をフィージビリティスタディ（Feasibility Study、実現可能性の検証）と言います。
選択肢ウの「組織の中にある過去の経験から得られた知識を整理・管理し、社員が共有することによって効率的にサービスを提供すること」をナレッジマネジメント（KM：Knowledge Management）と言います。
選択肢エの「企業が販売している製品やサービスについて、市場占有率と業界成長率を図（PPMマトリックス）に表し、その位置関係から製品やサービスのあり方について戦略を立てること」をプロダクトポートフォリオマネジメント（PPM：Product Portfolio Management）と言います。
小倉 美香（おぐら みか）
アプリケーションデザイナー 代表取締役
アプリケーションデザイナー 代表取締役
情報サービス会社の勤務を経て、1998年より現職。保持する資格は、プロジェクトマネージャ、テクニカルエンジニア（ネットワーク）、同（情報セキュリティ）、基本情報技術者など多数。著書に「3週間完全マスター ITパスポート 2010年版」などがある。
