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問題

問53　サービスサポートにおける構成管理の役割はどれか。

ア　あらかじめ定義されたIT資産の情報を管理する。
イ　インシデントの発生から解決までを管理する。
ウ　サービスサポートの要員を管理する。
エ　変更が承認されたシステムに関する変更を実際に行い、記録する。

マネジメント系>サービスマネジメント>サービスマネジメント>サービスサポート

解説と解答

　ITサービスマネジメントのベストプラクティス（最良の事例集）を体系化し、標準的なフレームワーク（枠組み）としてまとめたものにITIL（Information Technology Infrastructure Library）があります。サービスサポート（Service Support）は、ITILにおけるITサービスマネジメントを構成する要素の一つであり、日常的なITサービスの運用手法をまとめたものです。

　構成管理（Configuration Management）はサービスサポートに含まれるプロセスの一つであり、「あらかじめ定義されたIT資産の情報を正確に把握し、常に最新の情報を保つように管理する」という役割を担っています。したがって正解は、選択肢アです。

　そのほかの選択肢に関する説明は、次のとおりです。

　選択肢イの「インシデントの発生から解決までを管理する」のは、インシデント管理の役割です。

　選択肢ウの「サービスサポートの要員を管理する」のは、サービスデリバリに含まれるサービスレベル管理（サービスレベルの維持・改善を図るプロセス）の役割です。

　選択肢エの「変更が承認されたシステムに関する変更を実際に行い、記録する」のは、リリース管理の役割です。

　なお、サービスサポートは、一つの機能である「サービスデスク」と、五つのプロセスである「インシデント管理」、「問題管理」、「構成管理」、「変更管理」、「リリース管理」で構成されています。サービスサポートについては出題される頻度が高いので、それぞれの概要についてチェックしておくとよいでしょう。

小倉 美香（おぐら みか）
アプリケーションデザイナー 代表取締役
情報サービス会社の勤務を経て、1998年より現職。保持する資格は、プロジェクトマネージャ、テクニカルエンジニア（ネットワーク）、同（情報セキュリティ）、基本情報技術者など多数。著書に「3週間完全マスター ITパスポート 2010年版」などがある。