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 前回は、新規開拓におけるテレアポの有効性について説明した。今回はテレアポを成功させる六つのポイントを紹介しよう。

 具体的には(1)未経験者専任で戦力化、(2)成果を出すための組織の立ち上げ、(3)会いたくなる提案、(4)架電数よりもアポ数重視 、(5)育成顧客を今すぐ客に育てるインサイドセールス、(6)受注率をさらに高める事前作戦会議――である。いずれも実際にテレアポで成果を上げているシステム会社の事例に基づくものだ。

ポイント1:未経験者専任で即戦力化

 テレアポをスタートする際に注意しなければならないことが二つある。新規開拓の重要性を理解してもらい専任とすることと、テレアポの未経験者を起用することだ。

 経験によると、手空きの社員の空いている時間にテレアポをやらせてもまずうまくいかない。システム会社の社員の多くは技術者として入社しており、根っからの営業は少ないからだ。そんな技術者あがりにテレアポを任せると、「そんなことをやるために会社に入ったのではない」との不満を生みやすい。

 不満を抱えてテレアポを実施しても、成果はでない。それだったら、新規開拓の重要性を認識してもらった上で、テレアポ専任とするほうが賢明だ。

 だからといって、テレアポの経験者を起用してもうまくいかない。テレアポ経験者は、1オクターブ高いテレアポ用の声になっている場合が多く、一瞬で営業電話と見抜かれ警戒されてしまう。

 それだったらまったくの未経験者に一から教えたほうがうまくいく。テレアポそのものが成熟してきているからこそ、かえって素人のほうが受けるとみることも可能だろう。

 もちろん闇雲に未経験者を起用するだけではうまくいかない。未経験者に活躍してもらうためにはまず自社で型を作っておく必要がある。

 ここで言う型とは何だろう。具体的には会社紹介は10秒以内、用件を20秒以内で話すといった、相手に不快に感じさせない「トークスクリプト」を作ることだ(図1)。きちんとした型さえあれば、未経験者でも必ず一定の成果を出せるようになる。

図1●トークスクリプトの例
図1●トークスクリプトの例
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 また、実際に顧客に電話をかける前に、ロールプレイングをするとよい。アポイントを獲得できるパターンや受付で断られるパターンなど、様々なパターンを経験させて、電話に慣れてもらう。