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日立が2連覇、ゼロックスは初栄冠

 前回調査で初の栄冠を手にした日立製作所が、メーカーでの首位の座を守った。情報サービス会社では、富士ゼロックスが初めて1位を獲得した。

 日立の総合満足度は62.2で、前回より1.0ポイント上昇した。八つの評価項目のうち「提案力」「業務分析力」などの五つの項目で満足度を上げる一方、「予算の順守度」など三つの項目で満足度を下げた。日本ユニシスが前回5位から2位に急浮上してきたが、0.6ポイント差で逃げ切った。「顧客満足度は小手先の取り組みでどうこうできるものではない。『基本と正道』という当社の理念に基づいて、従業員が行動してくれた結果だ」と、日立の奥出聡情報システム社執行役員システムソリューション部門COO(最高執行責任者)は語る。

 情報サービス会社の富士ゼロックスは、これまでも総合満足度は高かったが有効回答数が足りず参考値扱いとなっていた。今回、回答数が増えたことで一気にトップに駆け上がった。八つある評価項目すべてで、全体平均を6ポイント以上も上回った。「2008年からカストマーサービス本部の機能を大幅に強化し、『CS No.1』を掲げて経営してきた成果だ。今後は回答企業数が増えるよう、営業力も強化したい」(栗原博取締役常務執行役員)。

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