PR

 ここまで、第1回で「もはや企業はソーシャルメディアとは完全に無関係な状態ではいられなくなっている」という点、そして第2回で「傾聴の重要性が非常に高まっている」という点について触れてきた。実際に、企業あるいは製品やブランドの知名度が高ければ高いほど「傾聴」のウェイトは高まってくるだろう。

発信を考える前にひとまず「傾聴」する

 少なくとも「知名度が高い」状態であればあるほど、その企業、製品、あるいはブランドがソーシャルメディア上での会話を含め、話題に上ってくる可能性は高くなる。もちろん、これらの言及には根拠のないネガティブな言及も含まれてくるだろうし、ともすればふとしたきっかけで“炎上”の火種に化けるケースもあるかもしれない。

 こうした状況下で、リスクを負いながらソーシャルメディア上で“発信”することだけにフォーカスした場合、運営コストやリソース面で割に合わないどころか、かえってマイナスの結果を招くことも起こり得る。特にソーシャルメディア上にアカウントを開設し、それを運営する場合、運営担当者の稼働リソースを十分に考慮しないといけない。

 それならばむしろ「傾聴」のウェイトを高め、聴こえてくる声に対するレスポンスを、場合によっては、これまでどおり既存のメディアを活用することも考えながら“発信”していくという選択肢の方が、より企業側にとってみれば現実的なものとなってくるだろう。

 「傾聴」には、もう一つ別な側面がある。それは「従業員および関係者におけるソーシャルメディアの利用実態」の俯瞰だ。もちろん、ただソーシャルメディア上の発言を見ていくだけでは完全に把握することは非常に困難だし、俯瞰が度を超して“監視”になってしまうのは、まさに過ぎたるは及ばざるがごとしである。だが少なくとも、ある程度の現状を見ていくことが、今後求められてくるだろう。それは従業員および関係者の発言が火種となる「炎上リスク」を事前に計算立てておくためにも必要となってくる。

実践的な新しいポリシーの作成が必要

 さて、このように「傾聴」をしていくことで、自分たちが直面するかもしれない「炎上リスク」を外的要因と内的要因それぞれをある程度は把握できる。それらを計算したあとは、いかにそれらのリスクを軽減させていくかを考えていくことになる。ここでまず挙げられるのが「ソーシャルメディアポリシー(あるいはガイドライン)の策定」だろう。

 実際、約2年ほど前から企業が自分たちの活動においてソーシャルメディアを利活用し始めるようになって以降、ソーシャルメディアポリシー(ガイドライン)が徐々に策定されていった。ただし当時策定および公開されていたソーシャルメディアポリシー(ガイドライン)を改めて振り返ってみると、その多くは「ソーシャルメディアポリシー(ガイドライン)」という名こそ掲げてはいたものの、その実情は企業サイトには必ず何らかの形で設けられている「免責事項」や「使用条件」のスコープをソーシャルメディア上のアカウントも含める形で拡大させたものであったり、あるいはソーシャルメディア上のアカウントに適するように一部カスタマイズするような形でまとめたものであったりするものがほとんどだった。

 そして現在、こういったソーシャルメディアポリシー(ガイドライン)は、ある意味見直されるべき段階に来ているのではないか。企業を取り巻くソーシャルメディア環境の変化に合わせて、これらもまた、その変化に対応していくことが必要になってくる。

 では現在求められる「ソーシャルメディアポリシー(ガイドライン)」とは、どういったものなのだろうか。次回以降、より深く掘り下げながら解説していこうと思う。

熊村 剛輔(くまむら ごうすけ)
バーソン・マーステラ リード デジタル ストラテジスト
熊村 剛輔(くまむら ごうすけ)1974年生まれ。早稲田大学卒業後、プロミュージシャンを経てIT業界へ。リアルネットワークス、コールマン・ジャパンなどを経て、マイクロソフト(当時)に入社。2009年より同社の「ソーシャルメディアリード」として、ソーシャルメディアマーケティング戦略を確立させたのち、2011年2月よりバーソン・マーステラに入社し、リードデジタルストラテジストを務める。