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フォーシーズンズホテルに学べ

 『スティーブ・ジョブズ 驚異のプレゼン』などの著者がアップルストアに着目し顧客サービスのレベルアップ策を明らかにした。

 アップルは、iPadやiPhoneなどの製品開発と並行して、アップルストアで顧客サービスのレベルを高めてきた。お手本は最高レベルの顧客サービスを提供するとされるフォーシーズンズホテルだ。

 その結果、本書のタイトルにある「エクスペリエンス(体験)」の良さが好評だ。エクスペリエンスとは、店員が提供するサービスを通して顧客がする体験を指す。「店員に軽んじられていると感じることなく過ごせて、幸せな気持ちで店をあとにできる」とアップルストアでのサービスに感動する顧客が少なくないのだ。

 そんな顧客サービスはどのように実現できるのか。著者はその答えを、サービスを提供する店員、顧客に対するもてなし、サービス提供の舞台である店舗の3つに分けて示す。

 例えば、サービスを提供する店員については「人間的な魅力を持つ」「勇敢に意見できる」といった条件を示す一方、「能力を十分に発揮できていない人を含めて、全店員を尊敬し心を込めて対応する」といった管理職の条件も示す。また顧客に対するもてなしでは、現場ですぐに実践できそうな「サービスの5ステップ」を紹介している。

 本書の良さはアップルストアだけでなく、フォーシーズンズ、フェデックス、AT&T、レゴなどさまざまな企業の強さを、エクスペリエンスの視点で分析している点だ。顧客サービスの向上に悩むビジネスパーソンはぜひ読んでほしい。

アップル 驚異のエクスペリエンス

アップル 驚異のエクスペリエンス
カーマイン・ガロ 著
井口 耕二 訳
外村 仁 解説
日経BP社発行
1890円(税込)