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「普通ではできない体験」を顧客に提供

写真1●アメックスのロバート・サイデル社長は、自ら社員に働きかけ、NPSを浸透させた
(写真撮影:村田和聡)

 NPSを上げるための取り組みは徹底している。アメックス全体では年2回調査を実施し、その結果を分析する。各サービスへの満足度などが「究極の指標」であるNPSにどう影響しているかを割り出すわけだ。

 その後、カードや旅行など各部門のトップに分析結果をフィードバックし、NPSを上げるための施策を考える。「上から2段階という高い評価を得るには、生半可なサービス向上では無理。お客様を驚かせるような“感動体験”が必要になる」と三木部長は話す。

 そうした施策として、2012年には京都の建仁寺を貸し切って紅葉を楽しむイベントや、元巨人軍投手の桑田真澄氏による野球教室を開催(写真2)。「普通ではできない体験」を顧客に提供することで、「アメックスを使っていて良かった」という感動を与えた。

写真2●京都の建仁寺を貸し切って紅葉を楽しむイベントなどで顧客に感動を与える

 こうした施策を積み上げた結果、グローバルでNPSは向上。同時に顧客の解約が4分の1に減少し、1人当たりの平均利用金額が10%増加するなど、業績面でも目覚ましい成果が生まれている。

 簡単な調査だけして結果を生かさないまま放置しておくか、コストをかけて信頼性のあるデータを取り、徹底的に使い倒すか。長い目で見て、どちらが成長できるかは明らかだろう。