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漠然と認識していた問題を突き詰める

 私が作成した因果関係図やWHYツリーを紹介しつつ、私たちのチームを取り巻く問題と私が考えた解決策をかいつまんで述べてみよう。

 私たちの顧客は「プロジェクト対応」を私たちのチームに求めている。プロジェクト対応とは、顧客が新しいサービスを始める際に、サポートできるネットワークの運用体制を我々が即座に作り上げることを指す。

 作業内容としては、ネットワーク運用作業のプロセス策定、運用手順書の作成、技術資料の作成、運用作業に使うソフトウエアツールの開発、メンバーの教育などである。

 特に重要なのは運用作業のプロセス策定である。もう少し詳細に説明すると、顧客が始める新サービスの内容に応じて、運用作業の手順を個別に策定していく。

 当時、プロセス策定の仕事はスキルが高いベテランがこなしていた。といってもベテランは忙しい。顧客企業の要望に応えるべくプロジェクト対応の回数を増やそうとしても人手が足りない、という状況だった。

 ベテランにプロセス策定の時間を取ってもらうには、若手に力を付けさせ、ベテランの負荷を軽くすることが必要である。ただ、若手に対してスキルアップの教育を実施するにしても、ベテランは忙しくて教育を担当する時間がなく、結局前進しない、という構図があった。

 こうした問題の存在は認識していたが、漠然と認識しているに過ぎなかった。180日実践塾を受講し終えた今から思えば、問題発見のフレームワークを通じて根本原因まで把握する、というところまで突き詰めて考えてこなかった。