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 消費者にとって、メールでのコミュニケーションは当たり前になった。そのため、メールでの問い合わせを受け付けてこなかった企業も、「メール問い合わせフォーム」を設置するようになっている。

 ただし、メール応対のノウハウが確立されないままに、受け付けだけをスタートさせている企業も多いのが実情だ。手探り状態でメール応対に取り組んでいる担当者も多い。

 この連載では、お客様から企業に寄せられるメールを「カスタマーメール」と呼ぶことにする。お客様から届いた問い合わせや意見、質問、要望、そしてクレームなど多岐にわたるメールの内容を、企業としてどのように受け止め、どんな「返信メール」を書いていったらよいかを考察し、解説していく。

 著者は、数々の企業にメール応対のコンサルティングサービスを提供している、コラージュの加藤靖子代表取締役。2000年から、当時のコンパックコンピュータで電話応対やメール応対に取り組み、その後コラージュ内で事業を立ち上げたメール応対のスペシャリストだ。

 加藤氏自身の経験談や企業の応対事例をふんだんに盛り込んで、話を進めていく。

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