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 前回、お客様からの問い合わせメールのなかにあるワードだけを拾い読みしてしまったことで、主旨を取り違える結果となったダメなリーディングを紹介しました。

 「ワード・リーディング」と「ストーリー・リーディング」を対比して説明しましたが、Bad!であると解説した読み方は「リーディング(=読解)」になっていませんでした。

 ワードを見ただけでお客様からの問い合わせの主旨を決めつけてしまい、問い合わせの動機にまで思いが至らなかったケースです。

 それに対してGood!を「ストーリー・リーディング」として解説しました。ワードに着目すること自体は悪いことではありませんが、第3回のBad!ワード・リーディングは拾い読み、飛ばし読みをして、その問い合わせメールでお客様が「何を伝えたいのか」を見失ってしまったのです。ワードに着目しながらも、ストーリーを読み取り、問い合わせの動機を正しく汲み取ることを第一に考えましょう。

 この事例のお客様は寛容な方でしたので、応対後の2次クレームには至りませんでした。しかし、お客様のプライベートメールであるカスタマーメールには、その人の「感情」が含まれている度合いが高いと、第1回で紹介しています。つまり、応対を間違うと、ご訪問しておわびすることにもなりかねませんので、注意が必要です。

 お客様との応対は、常に一期一会。がっかりさせるようなことがあっては、心が離れてしまう可能性もあります。そうやってファンの離反を幾つも積み重ねてしまうことは、企業にとって大きな損失です。

 仮に提供する商品やサービスに不具合があったとしても、カスタマーサービス窓口の応対によってはお客様の離反を食い止められたり、一層ファンになっていただけたりする場面をこれまでに幾つも見てきました。せっかく同じ時間をかけて応対するのであれば、ファンの創出につながるような応対を心がけたいものです。

 日頃、忙しい業務中に、1通1通カスタマーメールを深く読み込むリーディングをするのは難しいかもしれません。しかし、トレーニング時間を設けたり、担当者同士でディスカッションを行ってみたりすることで、業務中でも勘所を押さえやすくなります。