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 SNSのつぶやきや、電話応対の顧客の声から新製品やサービスを生み出したい。こんなニーズが高まる中で、先頭を走る会社がある。コンタクトセンターを運営するベルシステム24だ。

 電話やネットによる受注や販促業務を企業から受託して、急成長してきたコンタクトセンター。ただし、“代行業”というイメージが強いゆえに、近年は価格競争が激化し、利益が出にくくなっている。

図●ビッグデータ分析サービスの例
図●ビッグデータ分析サービスの例
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 業界最大手で年商約1000億円のベルシステム24(東京都中央区)は今、そこから一歩踏み出そうとしている。顧客の声をすくい上げ、開発や製造、販売など顧客のバリューチェーン全体に、新しい付加価値を提供しようとしている。

 その鍵を握るのがビッグデータだ。ベルシステム24に寄せられる、顧客からの問い合わせや苦情などは膨大な数に上る。コンタクトセンターに寄せられる顧客の「切実な声」を、SNSなどで広く流通する情報と対比させてその重要性を測定し、商品開発やサービス改善のキーワードとして顧客企業にフィードバックしていく()。そのためにCRM部門のデータサイエンティストがデータマイニングやテキストマイニングツールを活用している。

 ビッグデータ分析で成果を生み出すうえでは、各部門の社員がデータを読み取る「感度」を高めることも必要になる。そうした取り組みも既に始まっている。データ分析における、GE(ゼネラル・エレクトリック)流の研修だ。