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 ITILで定義された運用のライフサイクルで不可欠なのが「見える化」だ。運用の現場で実際に何が起こっているのか、自分たちはどういう知識や知恵を持っているのかを可視化することである。これらに取り組むことで、運用品質向上のために何を実行すべきかが明確になり、実行結果の評価も可能になる。取材の結果、ITILを導入した各社が取り組んだ見える化には、「プロセスの見える化」「暗黙知の見える化」「数値化」の三つの要素があることが分かった。