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 SLAとは「サービスの提供内容とサービスレベルについて、サービスの委託側(以下ユーザー)と提供側(以下サービス提供者)が合意した文書」である。サービスが提供する品質基準を定義し、サービス品質を可視化することで、段階的にサービス品質を改善するのが目的だ。