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 最後に、SLA/SLMを実践する上で特に重要なことを2点ほど述べておきたい。サービスレベル目標値は、ITサービスの成果指標である。そして、この成果指標を達成するための活動(プロセス)を管理するための先行指標が、「KPI」(Key Performance Indicator)だ(図1)。

図1●SLAとKPIの違い
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