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 ITサービスのレベルを定義する「SLA(Service Level Agreement)」。その重要性は増すばかりで、運用部門においての知識は不可欠だ。しかしいざSLAを作成するとなると、どうすべきか悩むもの。本特集では、SLAの作り方から、SLAをベースにしたPDCAサイクルの実践まで解説する。

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