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 企業の現状の接客にどんな課題があり、その課題を解決できるIT活用法をどう見いだせばよいのか。日本オラクル ビジネスアーキテクト本部CX担当ディレクターの松瀬圭介氏は、方法論やフレームワークの活用を勧める。顧客経験価値(CX)の専門家らが挙げる、企業が活用しやすい二つのフレームワークが「カスタマージャーニー」と「オムニチャネル」である(図3)。

図3●CX実践に役立つ「オムニチャネル」と「カスタマージャーニー」
図3●CX実践に役立つ「オムニチャネル」と「カスタマージャーニー」
二つ共に、顧客体験を向上させるうえで活用できる重要な考え方である
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活用しやすいCX実践手法は二つ

 カスタマージャーニーは、消費者が商品の情報を得る段階から、商品選び、購入、利用、サポートまでを一連のライフサイクルと捉え、どのような感情を持ちながら状態が推移するのかを時系列的にきめ細かく捉えて洞察する。または洞察した結果を指すこともある。

 日本オラクルCX担当ディレクターの松瀬氏は、「顧客の行動を調べたり想像したりしてカスタマージャーニーをまとめることで、課題などが整理され、CX向上につながるイノベーションが生まれやすくなる」と効果を話す。

 二つめのオムニチャネルは、直営店舗や代理店、電話、ネットなど、様々な顧客接点ごとに、分散していた顧客情報を、シームレスに統合し活用する活動や体制作りを指す。様々な顧客接点で、一貫性のある接客やおもてなしをすることで顧客が不快に感じるような出来事をなくそうという考え方だ。

 アビームの中本執行役員は「データ統合やビッグデータ分析技術などの進歩を受け、様々なチャネルの顧客情報を統合することで顧客をより深く捉えられるようになり、きめ細かい働きかけも可能になった」と指摘する。ある携帯電話事業者では様々なチャネルからの顧客データを統合し、顧客の解約や離脱の予兆を捉え、防止につなげる取り組みを成功させているという。