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 日本航空といえば、言わずと知れた日本を代表する航空会社。2010年の経営破綻などを経て、「IT活用先進企業」に生まれ変わった。可能な限り質の高いサービスを、顧客に提供するのが目的だ。

 例えば、ビッグデータ分析。JALのWebサイトのページビューは月間2億に達するという。このアクセス履歴に加えて、搭乗履歴やマイレージサービスの利用動向、居住地域や性別などのデータと組み合わせて、データマイニングツールを導入して分析。旅行に行きたいと思った人を逃さず、確実にビジネスへと結びつけること、を狙っている。

 さらには、パイロットが開発したユーザーメードのツールを利用。シミュレーターや実機での飛行訓練に関する評価データを分析して、運航サービスの品質向上につなげる試みを実施している。

 ITを活用した利用客の「おもてなし」でも、大きな成果を上げている。スケジュール管理用の「JAL Schedule」、搭乗時間を案内するアプリ「JAL Countdown」など、旅を便利にする10種類以上のスマートフォン向けアプリを提供しているのだ。日本ブランド戦略研究所による「Webサイト価値ランキング」では、同社は旅行部門で2011年の9位から、12年に1位に大躍進。13年も2位と高評価を維持している。同社の今後のIT活用の取り組みに、注目していきたい。