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ソーシャルメディア利用調査からわかるSNSの実態

 同じ調査でITシステム導入選定に関わるキーパーソンたちのソーシャルメディアの利用状況(図3)も確認しました。利用しているソーシャルメディア(複数回答)は「Facebook(50.5%)」「YouTube(43.5%)」「LINE(38.5%)」と続き、「全く利用していない」は2割しかありませんでした。つまり8割が何らかのSNSを個人的に使用しています。

図3●個人として利用しているSNS
図3●個人として利用しているSNS
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 しかしSNSを業務で活用しているのは、そのうちの5割以下でした。さらに企業の公式SNSアカウントなどからの発信に対する期待度は、かなり低い結果となりました(調査の詳細はNTTアドのリリースにあります)。

 国内のBtoBでSNSを活用したマーケティングが活発化している中で、現在のこのギャップは興味深い結果です。そもそも個人をつなぐために最適化しているSNSに企業が乗り込むのは、非常に難しいことです。SNSでの交流を“ゆるやかなコンプライアンス”に基づいて許している企業でも、利用者から発言に興味を持ってもらうことは容易ではありません。ましてや“厳密なコンプライアンス下で発信内容を管理”している企業とSNSでつながりたいと思う利用者はほとんどいないでしょう。

 ここに企業のSNS活用のジレンマがあります。企業のSNS担当者は、誰にも批判を受けないような内容は、誰からも興味を持たれないことを知っています。しかし企業人として批判を生み出すリスクは犯せません。配慮と勇気を持って顧客とのコミュニケーションにチャレンジしたとしても、今度は社内からの批判にさらされることになります。やがて本来、企業と利用者の間にあるべき期待が消えて、「ウチのSNSはつまらない」「こんなものやる意味はないんじゃないか」という社内の評価だけが残ります。