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 第9回は、正しい説明を一生懸命に書いても、効果的に内容や心が伝わらなかった事例をご紹介いたします。

 いったん、これまでのまとめをしておきます。

    お客様の心をつかむための返信メールには「ハートキャッチ」文章が必要ということ。
    その「ハートキャッチ」文章を生み出すためには、お客様からの問い合わせメールに含まれているニーズに、漏れなくこたえること。
    さらに、そのニーズを大きく2つに分けて「主旨」と「心情」に過不足のない返信をすることが必要であること。

というお話をしてきました。

 主旨と心情の詳細は、第5回を確認してみてください。

 今回は、これまでお伝えしてきたポイントと照らし合わせながら確認をしていきたいと思います。まずは、お客様からのメールをご紹介いたします。

【お客様からのメール1】

コーヒーメーカーの、【製品名】を使っているのですが、
ポットの蓋部分を洗うときに、いつも水がたまり、水を切るのに時間がかかったり、
洗剤が入ると気になります。
水をうまくきる方法はあるのでしょうか。

水がたまってしまうと、少し面倒なのですが
今後の製品も同じ仕様なのでしょうか。
デザインがとても気に入っているので、御社の製品にはいつも興味を持っているのですが。
この辺りが気になりまして、お便りさせていただきました。

 本問い合わせメールの「主旨」(【質問・要望・意見・提案・苦情・要求・お礼】等)、は【質問】です。

    質問1:ポットの蓋に入る水をうまく切る方法はあるのか。
    質問2:今後の製品も同じ仕様なのか。

 「心情」として読み取れるのは、水がたまると(切る作業が)面倒ということ。他に、「今後の製品も同じ仕様か」と尋ねていることや、「御社の製品にはいつも興味を持っている」と書かれていることから、他の製品の購入も検討していることがうかがえます。

 回答時に、質問への回答だけではなく、この「心情」についてもフォローができていると、【1対1(one to one)応対】といえる返信メールになります。