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 クラウドサービス型のITサービスマネジメントツール「ServiceNow」を提供する米ServiceNowは2013年、日本市場に本格参入を果たした。アジアパシフィックと日本市場を担当する同社副社長に、ServiceNowの特徴や企業がITサービスマネジメントの整備を成功に導くためのポイント、日本における販売戦略を聞いた。

(聞き手は森重 和春=日経BPシステム運用ナレッジ


写真●米ServiceNowのJimmy Fitzgerald氏
写真●米ServiceNowのJimmy Fitzgerald氏
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業績を大きく伸ばしている。

 ServiceNowは、設立から10年に満たない若い会社だ。SaaS(Software as a Service)の会社として生まれ、すべての製品をSaaSで提供している。堅調に成長を続けており、2013年第2四半期までの直近12カ月で、グローバルの売り上げは3億2770万ドル。エンタープライズの顧客企業は約1800社で、米シティバンク、米GE(General Electric)、米Coca Colaなど、グローバル2000企業のうち、335社が当社の顧客だ。

提供するサービスの特徴は。

 独SAPが企業のバックオフィスやCFO(最高財務責任者)にフォーカスし、米Salesforce.comがセールスやマーケティング部門を対象にしているのに対して、当社が提供するServiceNowは、CIO(最高情報責任者)やIT組織を対象としている。

 アプリケーションスイートの中核となるのは、ITIL(IT Infrastructure Library)におけるインシデント管理や問題管理、変更管理、CMDB(構成管理データベース)などの機能だ。加えて、さまざまな運用業務を自動化するためのワークフローエンジンや、ITガバナンスやリスクマネジメントといった機能、カスタムアプリケーションを開発するための機能も備える。すべてのアプリケーションがクラウドのサービスとして単一のプラットフォーム上に統合されいているのが特徴だ。

 当社の最大の顧客であるGEでは以前、世界中の拠点にいろいろな形態のヘルプデスクがあった。資産管理やCMDBのアプリケーションは、別々にレガシーなものを持っていた。ServiceNowを導入したことで、これらを統合して世界中に安定したサービスを届けることができるようになった。

 また、ITインフラの担当者が数百人いるようなある大手の銀行では従来、インフラ運用における多様な作業依頼を、Wordのテンプレートや電子メールなどを使って処理していた。チームの生産性を測りようがなく、ユーザーに対して約束するSLA(サービスレベル契約)もはっきりしない状況だった。この銀行はServiceNowを導入することでITサービスを見える化し、生産性やSLAを明確にできるようになった。

日本では、ITILの導入が欧米に比べて遅れているといわれる。ITサービスマネジメントツールのニーズをどのように見ているか。

 ITILの活用は国ごとに成熟度が違うかもしれないが、ITサービスマネジメントツールを利用する上では、それはあまり関係ないだろう。重要なポイントは、当社の製品がアプリケーションの中核部分にITILのフレームワークを利用していることだ。ITILをそれほど一生懸命にやっていない企業であっても、このフレームワークを利用してITILのスタートポイントにできる。

 つまり、大事なのは企業ごとのITサービスマネジメントのレベルに合わせた使い方をすることだ。米国でも、ServiceNowを利用しているが、リリース管理には今でもExcelのスプレッドシートを使っているという企業もある。