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 今後はシステム部員にも、そうした経験を積んでもらうといいかもしれませんね。お客様のサービス向上につながる汎用的な知識を異業種で身に付け、今後のシステム開発に生かせるでしょうから。

IT投資についてはどのように考えていますか。顧客サービスの向上につながるシステム開発をこれだけ積極的に手掛ければ、同じ規模の金融機関に比べ、投資額はかなり多いと想像されます。

 当行の最新ATMは従来機に比べて開発コストや運用コストの削減を実現していますが、それでもサービス向上のためのIT投資額は他行に比べて多いと思いますよ。

 しかし、私たちは単なるコスト削減という観点で、顧客満足度の向上につながるIT投資を減らすつもりはありません。当行にとって、サービス向上に直結するシステムに投資することは、お客様のご要望や期待に応えるためにチャレンジし続ける私たちの「文化」だと考えているからです。私はコストを削ることよりも文化を守ることを取りたい。

 その結果として、当行のファンになるお客様が増えたり、収益が拡大したりするように持っていく。顧客満足度の調査結果やお客様の評価を見る限り、我々が歩んできた道は正しかったと確信しています。