事例データベース：サービス

花粉飛散数を測定し個人別に対策をアドバイス

3週間で「花粉カルテ」作成サービスに6000人が登録

　気象情報提供サービス大手のウェザーニューズが開始した「花粉プロジェクト2009」が花粉症に悩む人の注目を集めている。花粉プロジェクトは5年目を迎えたが、今回の目玉は2つある。1つ目は、自社開発の花粉観測機「ポールンロボ」の設置台数を拡大したこと。2つ目は、個人ごとに症状が異なる花粉症と1日当たりの…

RFIDによる機体整備ツール管理システムを導入

　全日本空輸（ANA）は2009年2月，UHF帯RFIDを利用した航空機整備用ツールの出納管理を行うシステム「LEVET SYSTEM」をNECの協力で導入した。羽田空港と成田空港で稼働している。

ルーティング設計を駆使して帯域を遊ばせない冗長化を実現

　ベネッセコーポレーションは，1955年に岡山市で福武書店として創立された。同社は通信添削講座「進研ゼミ」で有名だが，現在は子会社や協力会社とともに，教育，語学，生活，介護の分野で様々なサービスを提供する。

“絵葉書”で団塊世代を開拓

旅人を行動パターンで4つに分類

　JTBトラベランドは、団塊世代の顧客を中長期的に増やすため、「団塊世代プロジェクト」を実践している。同プロジェクトで、旅行会社のCRM戦略では難しい「どこへ」という顧客ニーズを探ることに挑む。同社の北山氏は「どんな旅をしたいのか予測することは難しいが、これが分かれば効果的な販売促進策を打てる」と話…

テキストマイニングでグループ各社の業務改善

コールセンターや営業部門への顧客の声を解析

　オムロングループの広告宣伝業務を担うオムロン マーケティングは、テキストマイニング技術を活用した新規事業を強化している。まず、グループ各社保有のコールセンターの顧客対応業務を改善するコンサルティング事業を始めた。コールセンターに蓄積された応対履歴データをテキストマイニング技術で解析し、業務改善点を…

予約客の希望を“融通”できる技術開発

西鉄インや東北の温泉施設で試験運用を開始

　産業技術総合研究所（産総研）が人工知能を使ってサービス業の予約受け付け業務を効率化しながら利益を最大化できる「融通予約」システムを開発した。融通予約システムとは、先に予約を入れた人の中で別の予約に振り替えてもいい人に対して割引料金などの特典を提示し、後から割り込んで予約を入れてきた人に空きを融通す…

ペルソナで街づくりの指針を策定

4月から住宅部門などで新事業立ち上げ

　南海電気鉄道（南海電鉄）は架空の顧客像である「ペルソナ」を街づくりに生かしている。2009年4月以降には大阪府の難波から和歌山県の高野山方面に南下していく南海高野線沿線の住宅開発部門において、住宅のリフォーム事業を開始するなど、架空の沿線住民を基にした街づくりの経営計画を実行に移していく予定だ。

RIAで健康管理システムを開発

　東京海上日動メディカルサービスは2008年11月，大手健康保険組合向けの医療・健康関連サービスを支援する「健康管理システム」を本格稼働させた。RIA（Rich Internet Applications）技術で操作性を高めたのが特徴だ。

消耗品を絞り込んで電子購買を加速

全国15万人の配達員に利用促す

　ヤマト運輸は全国に展開している宅急便の拠点で、伝票などの各種消耗品の購買品目数を絞り込み始めた。2008年秋以降、現場にいる約15万人の配達員は、同社が独自に作成した紙の購買専用カタログを見ながらパソコンの電子購買システムにアクセスして、絞り込んだ消耗品を購入している。

新登場の鉄道ICカード「SUGOCA（スゴカ）」

サッカー場などでポイント還元して地域活性化

　九州旅客鉄道は電子マネー機能を持つICカード乗車券「SUGOCA（スゴカ）」を利用して、九州北部のJR九州の駅周辺にある商店街や商業施設などを活性化する「地域ポイントサービス」を導入する。第1弾として、JR鳥栖駅周辺で、駅と地元商店街、自治体、サッカーJ2サガントスのホームスタジアム「ベストアメニ…

LANの回線，機器，電源を2重化，止まらないネットワークを実現

　エフエム東京は1970年に開局した首都圏初の民間FMラジオ局である。日本のポップ音楽番組を中心に，ニュースや生活情報など多くの番組をリスナーに提供する。同社は，国内にある38の民間FMラジオ局が加盟するJAPAN FM NETWORK（JFN）のキー局でもあり，番組の一部を全国に配信している。

日本最大のハンガー物流倉庫でトヨタ流改善活動

取引先のヨーカ堂が改善のプロ2人を提供

　衣料品物流に強みを持つことで知られる浪速運送が、最大級の取引先であるイトーヨーカ堂の力を借りながら物流センターの業務改善を進めている。同社によれば、衣料品を畳むこと無くハンガーにつるした状態で在庫管理し、その状態でトラック輸送する「ハンガー物流」で約80％の国内シェアを握るという。

ネットCMコンテストで会員募集強化

写真6枚の投稿から動画CMを自動作成

　「プラウド」ブランドの分譲マンションを手掛ける野村不動産は、会員制住宅情報サイト「プラウドクラブ」の会員増を目的にネットイベント「プラウドフォトCMコンテスト」を始めた。利用者が旅先などで撮った風景写真6枚をアップロードしてキャッチコピーを入力すれば、BGMと「プラウド」のロゴが挿入された30秒間…

「新宿さぼてん」が女性チームで復活

とんかつは男性の食べ物という「常識」から脱却

　とんかつを中心にメニュー展開する「新宿さぼてん」などを運営するグリーンハウスフーズが、女性社員を商品開発の中心に据えて業績を回復させた。既存店売上高が前年同月比を上回り、12月は、過去最高の月間売上高を記録した。同社は、10年にわたって毎年数パーセントずつ売り上げを落としてきたが、女性客の視点に立…

機体整備作業の不具合ゼロを継続、シンガポールの委託先はトヨタ流で成果

　日本航空が航空機の客室内における顧客の快適性を高めるため、機体整備時に発生する客席周りの傷などを無くす「ゼロピックアップキャンペーン」を実施している。整備作業の手順や使用する工具を見直し、客室に傷をつけるといったミスのゼロ化を徹底する。

カラオケを歌った時の採点結果でポイント還元

会員数が開始3カ月で7万人に、年間30万人が目標

　「カラオケの鉄人」ブランドでカラオケ店を運営する鉄人化計画が、独自のポイント還元サービスで店舗の会員数を伸ばしている。ポイント獲得システム「カラ鉄会員ポイントサービス」の会員になれば、カラオケを歌った時の採点結果がそのまま獲得ポイント数に変換されるようになる。顧客はカラオケを楽しみながら高得点を狙…

旅館サイト改良で予約数8割増

EFO（入力フォーム最適化）の実践が奏功

　リゾート施設運営の星野リゾートは2008年末までに、運営する温泉旅館のウェブサイトの改良を完了した。利用者の利便性向上や予約獲得数の増加を狙ったガイドラインを策定し、これに沿って全国約10カ所の温泉旅館のサイトを順次改良。「いづみ荘」のサイトの場合、改良半年後にサイト経由の予約数が8割程度増え、予…

改善提案活動強化にテキストマイニング本格導入へ

　全日本空輸は、顧客の声を改善提案に結びつける活動を強化する。顧客や空港担当者など現場からの声を収集するデータベースにテキストマイニングツールを導入する。同社では、CS推進室に集まる顧客や担当者からの声を、テキストマイニングツールを使うことで、取組みの順位や、キーワードの優先順位の判断が容易になると…

「パーク＆ライド割引」を強化、駅前駐車場の稼働率向上に効果

　時間貸し駐車場最大手のパーク24は、駅前駐車場に自家用車を駐車してから鉄道に乗り継ぐ「パーク＆ライド」による割引サービスを強化している。2008年12月末までに東武鉄道、東日本旅客鉄道、多摩都市モノレールの3社と相次いで提携。各社の郊外駅前にある時間貸し駐車場「タイムズ」の計10カ所で乗車履歴を使…

中国旅行の新商品開発を学生に委託、企画立案ルートの多様化を試行

　全日本空輸は旅行商品の企画立案を多様化する目的で、顧客に商品開発を委託する取り組みを実施した。主にマーケティング分野を専攻する都内の6大学の学生109人と3カ月間にわたる共同プロジェクトを展開して中国旅行の17の新商品を企画。商品は11月21日に発売した。