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 システムの受託開発を手がけるニーズ エージェンシーは,同社のコールセンター部門で利用するシステム「CS-Orbit」を再構築。本稼働後に,アプリケーションを変更する保守作業をコールセンター部門のオペレータ2人に移管して改修のスピードアップなどを図った(図1)。

図1●コールセンター部門に技術移転して保守作業を任せた
図1●コールセンター部門に技術移転して保守作業を任せた

 コールセンター部門は,同社が開発したコンシューマ向けソフトウエア製品の顧客サポートを行っている。この部門にシステム保守作業を移管するに当たって,入力フォームの開発とデータベース構造の変更に関するスキルを,約2カ月かけてOJT的にオペレータに教え込んだ。「開発部門の人手不足を補う苦肉の策としてエンドユーザー・コンピューティングを選択した」(システム開発部長 取締役 蜷川浩幸氏)というが,期待以上の効果が得られた。コールセンター部門のオペレータからは,「使い勝手を改善できた」「システム改修のスピードが上がった」などの声が上がった。

 旧システムは複数の更新作業が同時に発生しないことを前提にExcelベースで構築していたが,実際には1日に十数件の問い合わせがあり,更新作業の競合が相次いだため,再構築に踏み切った。新システムは,リッチ・クライアント・ソフト「Biz/Browser」とXMLデータベース・ソフト「NeoCore XMS」で構築した。コールセンター部門から,「ソフトウエア製品のバージョンごとに顧客から聞き取るべき事項が変わるので,データベースの構造を柔軟に変更できるようにしてほしい」との要望が挙がり,RDBではなく,非定型のXMLデータを格納できるNeoCore XMSを採用した。Biz/Browserを組み合わせたのは,顧客から聞き取った内容を効率よく入力するための支援機能を充実させるためである。開発部門のSE2人が実質2カ月で要件定義から利用教育までを実施した。