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 スズキは、ユーザーからの購入相談などの問い合わせを受け付けるコンタクトセンターのシステムを刷新、3月12日から新システムの正式運用を開始した。新システムでは、ユーザーが電話、FAX、Webを使って問い合わせた内容の履歴を一括管理する。過去の問い合わせ内容を確認しながらオペレーターが対応できるため、業務の効率化が見込めると言う。

 従来スズキは、ユーザーからの電話、FAX、Webの問い合わせ情報を別々に管理していた。このため、同じユーザーが電話やWebなど複数の問い合わせ方法を使った場合、問い合わせ履歴や、その内容を確認するのに時間がかかっていた。そこで同社は、電話、FAX、Webからのすべての問い合わせ情報を一元管理することにしたという。採用したシステムは、沖電気工業の「CTstage」。CRMパッケージはテクマトリックスの「FastHelp」を使用し、6カ月弱の期間をかけ新システムを構築した。