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 第一生命保険は、顧客対応のコンタクト・センター向けシステムを刷新、10月から利用を始めた。東京、大阪、名古屋のサービス・センターおよび本社が対象で、受電端末の台数は約600台。従来、サーバー機は各サービス・センターに分散配置していたが、今回は全てデータセンター側に集約した。災害時に備え、複数のデータセンターを設けている。従来システムに続き今回もシステムを受注したOKIによると、「生命保険会社では最大規模」という。

 新システムでは、主に3つの機能を新たに実現している。

 1つめは「ワンコール完結機能」。これは、1回のコールで用件を完結できるように、コンタクト・センターで受けた通話を遠隔の専門部署やほかのサービス・センターなどに、受電画面付きでエスカレーションできる機能である。

 2つめは「どこでもコンタクトセンタ機能」と呼ぶもので、受電量の増加に合わせてオペレータ席数を柔軟に拡大できる機能である。

 3つめは、リモートからの管理機能の強化。規模の異なる複数のサーバーを一元管理することで、管理工数を削減した。