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 アメリカンファミリー生命保険(アフラック、東京都・新宿区)は2008年4月、顧客とのやり取りを記録して共有する案件管理システムを稼働させる。前回接客した営業担当者がいなくても、今回のシステムを使うことで別の担当者がスムーズに接客できるようにする狙いだ。同社は、顧客に来店してもらう店舗を全国に約600店展開しており、1店舗につき平均で1カ月あたり約400人が来店する。

 これまで保険料の試算など契約情報を管理するための仕組みはあったが、契約にまで至っていない案件の進ちょく状況を可視化することで成約率の向上を目指す。

 顧客の氏名や年齢、家族構成といった基礎情報だけでなく、打ち合わせの際の手書きメモなども電子化して登録できる。個人アソシエイツサポート部の野内一郎個人アソシエイツ推進課長は、「いかに紙で管理していた情報をシステムに取り込んで残すかが課題だった」と話す。保険営業の場合、家系図など紙で書きながら顧客と話をする場合が多い。これらの情報も取り込めるように、スキャナで読み取り登録する工夫をしている。また、顧客との会話から得た「子供が小学校に進む」といった情報も入力しておける。

 これら顧客との応対で得た情報は、全文検索などにより、対象顧客を抽出することにも活用する。

eラーニング導入し接客スキルも強化

 システム稼働と並行して、4月から店舗内の教育にも力を入れる。「てっぺん塾」と呼ぶ勉強会がそれだ。大きく2つの柱からなる。第1がeラーニングの導入だ。数百問以上ある保険営業に関する問題をクイズ形式で答えていくことで、知識レベルの向上を目指す。

 またeラーニングには接客スキルを高める学習プログラムも用意。例えば、同社では保険に加入してもらうために解消しなければならない課題を「不信」「不要」「不適」「不急」の4領域に区分し、「あなたに任せて大丈夫なのか」と不信がられている場合には、信頼を顧客から獲得するにはどのように行動すれば良いのかなどを学べる。

 第2の柱としては、店舗内の担当者全員で毎日勉強会を開く。eラーニングで自習した内容を実践するために、ロールプレイング形式で練習してお互いに指摘し合うことで、各担当者が持つ応対のノウハウを共有する。例えば、「顧客と話す際にはメモを取ったほうが聞いているという印象を持たせやすい」といったものだ。

 こうした取り組みを通じて、月間の商談回数を1店舗当たり250~350回確保することや、新規契約の売り上げを倍に増やすことを目標にしている。