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 観賞魚用浄水器や淡水化装置,逆浸透膜などを製造・販売するマーフィードは2008年11月,製品の不具合対応を一元管理するシステムを,SaaS(Software as a Service)を使って実現した。富士通中部システムズが提供するSaaS型CRMアプリケーション・サービス「CRMate」を採用。これまで紙ベースで実施していた不具合対応の履歴管理をシステム化した。

 従来は,担当部署の間で,書類をやり取りしながら不具合対応を進めていた。新システムで対応状況を一元管理することで,対応途中の案件の状況を把握しやすくなっただけでなく,「新製品の発売後1,2カ月で,不具合に関する問い合わせが出ていないかどうかも把握しやすくなった」と,マーフィードの池田比呂志氏(代表取締役)はメリットを語る。

 CRMateは,顧客情報の登録や問い合わせ対応の記録といったコールセンター向けの機能と,商談の管理といった営業支援機能を備える。マーフィードでは,コールセンター向けの機能を使って不具合応対を管理している。

 システム化に携わったマーフィードの藤田智彦氏(物流部 部長)は,「当初は,サーバー上にExcelのファイルを置いて情報を共有したり,メールでやり取りしたりする方法を検討した」と話す。しかし対応状況の履歴を管理するのは難しいと判断して,CRMアプリケーションの導入を決めた。さらに「保守要員やサーバー・リソースを自社に配置する必要がない点を評価し,SaaS型CRMアプリケーションを採用した」(藤田氏)。

 CRMateの採用を決めたのは2008年10月。藤田氏は,「CRMateには,一定の条件を満たした中小企業は,年額12万円で従業員数をユーザー数の上限に設定できるサービスがあった」と,採用した理由を説明する。システム化にかけた期間は1カ月ほどで,2008年11月から利用を始めた。