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 福利厚生業務の受託大手、ベネフィット・ワンは2009年4月、全部門の業務フローの標準マニュアルを整備し、これに基づいて業務を進める体制を開始した。同社が提供するホテル予約などの福利厚生メニューの一覧を掲載したガイドブックを会員に発送する業務の手順や、上長の承認を必要とする申請業務の手順など350項目をまとめたものだ。担当者ごとの業務効率のばらつきを減らすことや、新入社員や異動したばかりの社員が当該部署の業務に短期間で取り組めるようにする狙いだ。

 同社はここ数年、福利厚生サービスなどの契約を拡大しており、会員数(契約元企業・団体の福利厚生の対象者および優良顧客向けサービスの対象者数の合計)は2009年4月時点で407万人。毎年20~30%の伸びを続けている。2009年3月期の営業利益は23億3400万円と、前期比で約20%増加した。事業拡大に伴い、1人当たりの業務量が増加している現状への対応や、新たに採用した人材を早期に戦力化することが課題となっていた。

 そこで2008年12月から2009年2月にかけて「マニュアル整備プロジェクト」を展開した。各部署の社員が日常業務のプロセスを洗い出し、効率よく業務を進める社員がどのような手順を踏んでいるのかを確認。そこから標準的な手順を定めてマニュアル化した。

 標準通りに業務を遂行することで、社員ごとに処理時間がばらつくのを減らしたり、ある社員の業務をほかの社員が代行しやすくしたりする効果を期待している。小山茂和・常務取締役管理部門担当兼経営管理部長は「社員がこれまで自己流でやっていた業務の進め方を見直す契機にもしたい」と話す。具体的な成果はまだ測定していないものの、開始から2カ月間は各部署とも大きな混乱なく業務に取り組んでいるという。

 今回の標準手順化では、近い将来の業務プロセス改革を視野に入れている。策定したプロセスに改善すべき点が見つかれば随時修正するほか、年度末には標準通りに業務を遂行した結果、各部署の業務効率がどのように変わったかを検証する。検証を通じて課題を探り、マニュアルを改訂することで来年度以降の生産性改善に役立てたい考えだ。