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 子供向けの英会話教室を運営するこども英会話のミネルヴァは2009年4月,会員などからの問い合わせ受け付け業務を担うコンタクト・センター・システムを刷新した。IP電話を活用した新センターのプラットフォームには,OKIネットワークスの「CTstage 5i」を採用。業務効率の改善と顧客サービスの向上を図る狙いだ。

 同社はこれまで,教室のある各地域で問い合わせ対応を行っていた。しかし,拠点数の増加に伴って本社への問い合わせ件数が大幅に増加したことで,問い合わせ対応の効率化が課題となっていた。また,新規会員獲得のために,既存顧客の家族情報などを活用したいというニーズもあった。これらの課題を解決するため,問い合わせ受け付け業務を見直すこととし,新システムの導入を決めた。

 新システムでは,既存会員からの問い合わせ対応や一般からの問い合わせ対応,支社からの転送電話対応を行う。音声自動応答(IVR)機能を用いて,要件に応じたオペレータに通話を転送することが可能だ。問い合わせが既存会員からの場合は,会員情報や対応履歴を表示することで,スムーズな対応を実現する。また,オペレータの稼働状況に応じて通話を割り当てることで,オペレータの稼働率を高める。自動応答と通話録音機能を組み合せ,24時間365日の問い合わせ受け付けにも対応した。

 今後同社は,通話のコール数やオペレータの稼働状況など,コンタクト・センターにおける対応状況のデータを分析し,業務効率の改善に生かしていく。また,基幹システムとの連携やCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の導入による会員サービスの向上なども視野に入れている。