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 2011年1月に稼働した三井住友海上火災保険のコンタクトセンターシステム「CONTACT-1」が効果を発揮している。顧客からの入電と同時に、コンタクトセンターのオペレーターが、その顧客の保有契約や契約変更履歴、過去の問い合わせ内容などを一覧できる。1件当たりの平均対応時間をこれまでの11.5分から10分に短縮する効果を得ている。

 「以前は保険の内容照会など一般相談を受け付ける『お客さまデスク』や、事故対応を手掛ける『事故受付デスク』など、部署ごとに過去の問い合わせ内容を管理していたため、オペレーターが過去の問い合わせ履歴をすぐに参照できない場合があった」。三井住友海上の高津秀己コンタクトセンター企画部長はこう話す。顧客の声を一元的に管理できず、それぞれのシステムに個別にアクセスする必要があったため、対応に時間がかかっていたのだ。

 こうした課題を解消するため、三井住友海上はシステム間でデータをやり取りできるようにして、あたかも1つのシステムであるかのように見せるSOA(サービス指向アーキテクチャー)基盤を構築。これにより、一般的な相談や契約変更、事故など種類を問わず、顧客からの問い合わせを1つの画面上で表示できるようになった。顧客データベースとも連携しており、オペレーターは名前や住所、保有契約などの基本情報も同時に参照できる。

 新システムには他部門への対応依頼を支援する機能も盛り込んだ。具体的には、住所変更など問い合わせの種類ごとに文書のテンプレートを用意し、担当部門への依頼文をオペレーターがその都度、作成する手間を省いた。「テンプレートを用意することで、作業品質の標準化にもつながる」(高津部長)。

 一連の施策で、顧客との応対に要する時間を平均4.5分から4分に、事後処理時間を平均7分から6分に短縮でき、当初の目標を達成できている。現在は、オペレーターから改善提案を募集し、業務改善につなげる施策を推進している。