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音声やデータなど、顧客とのコミュニケーションをすべて、IP(インターネットプロトコル)技術で処理するコンタクトセンター。運用コストが安価になることが特徴。

顧客満足度を高めるために、コンタクトセンターを強化する企業が急増しています。電話や電子メールで問い合わせてきた顧客の待ち時間を減らすために回線やオペレーターの数を増やしたり、顧客に対する接触を一元化するために開発部門や営業部門と情報を共有するといった動きです。

 こうした対策の大きな課題は、大きなコストがかかることです。特に、回線やオペレーターを増やすことは固定費の増大につながり、利益を圧迫することにもなりかねません。

 この課題に対応するために、既存の電話をIP(インターネットプロトコル)電話に置き換える企業も増えつつあります。音声とデータのすべてを、インターネットの基盤技術であるIP技術で処理する形態です。こうした形態のコンタクトセンターを「IPコンタクトセンター」と呼びます。

◆効果
在宅勤務も可能に

 IPコンタクトセンターの最大の利点は、構築・運用コストを削減できることです。IP電話を採用するために、既存の電話機器に不可欠なPBX(構内交換機)を排除できます。音声を含めたすべてのデータをIP技術で処理するために、単一のコンピュータシステムで全機器を管理できるのです。

 IP電話、さらにはIPコンタクトセンターの機能をASP(アプリケーション・サービス・プロバイダー)形式で提供しているシステム構築会社もあります。こうしたサービスを利用すれば、固定費を大幅に削減できます。

 オペレーターの数を増やす際にも、大きなコスト削減効果が期待できます。既存のネットワークにIP電話や音声会話機能を備えたパソコンを接続するだけで増設が可能です。すなわち、センター内の機器と通信可能なネットワークさえあれば、場所を問わずに電話やオペレーターを増やせるのです。例えば、IP-VPN(インターネット技術を活用した閉域網)を利用すれば、在宅勤務のオペレーターを配することも可能なのです。

◆事例
3年で4億円を削減

 サイバードは昨年4月、既存のデータセンターやコンタクトセンターを集約した「沖縄統合モバイル・オペレーション・センター」を沖縄県に開設しました。

 新センターを開設した狙いの1つが運用コストを削減すること。この一環として、IP電話を採用しました。24時間3交代のオペレーターが、どの席についても管理可能な仕組みを安価に実現できました。同社では、人件費と設備費の削減や業務効率の向上によって、初期投資を差し引いても、3年間で約4億円のコストが削減できると見込んでいます。

(吉川 和宏)