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 企業や企業が提供する製品やサービスに対して顧客が抱く愛着心やブランド意識のこと。顧客のロイヤルティを高めると、ほかの企業の製品やサービスへの乗り換えを防げるほか、顧客自身がほかの消費者に自主的に薦めるクチコミ効果が生まれる可能性がある。

 ロイヤルティは企業理念、経営者や社員の行動、接客態度に対して共感や感銘を覚える消費者心理から生まれる。ロイヤルティを数値化して厳密に計測するのは難しい。ただし、顧客が再度訪問したり購入したりするリピート率、顧客がほかの消費者に製品やサービスを自主的に薦める割合などによって、一定の効果を把握できる。