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 業界の垣根を越えて企業を比較・評価できる、日本初の顧客満足度指数。他業界の優良企業とのベンチマーキングが可能になる。6つの指数から算出する。


 東京ディズニーリゾートに通販サイトのECカレント、回転ずしのあきんどスシロー、住信SBIネット銀行、シンガポール航空─。業種も規模も異なるこれらの企業にどんな共通項があるか、ご存じでしょうか。答えは「2009年度に始まったJCSI(日本版顧客満足度指数)で上位5社に入った企業群」です。企業活動を評価する指標として顧客満足度を使うところは多いですが、通常は比較対象が同業他社に限られます。他の業界と比較しようにも、共通の物差しが無いので事実上困難でした。

 そこで経済産業省が主導し、業界横断で使える物差しであるJCSIが誕生しました。これにより自社の活動が他業界の優良企業と比べて顧客満足度が高いのか低いのかを把握できるようになったのです。JCSIの運営を委託されているサービス産業生産性協議会は31業種・業態の378社(2013年3月現在)を継続的に調査し、結果を発表しています。

効果:消費者の目線で評価できる

 米国や韓国には以前から異業種で共通する顧客満足度指数が存在していました。一方、日本の産業界は従来、必要ないと考えていました。しかし接客などのホスピタリティーに対する消費者の印象の良しあしは、業界固有のものではありません。各企業は異業種からも効率的で満足度が高いサービスの在り方を学べるはずです。そこで消費者視点で評価するJCSIが考案されました。

 JCSIは米ミシガン大学が開発した調査手法を日本流にアレンジしたものです。消費者の「心の動き」に注目し、満足か不満足かが心の中で決まっていくまでの6つの項目を指数化して、満足度を算出していきます。

 項目の内訳は「顧客満足度」の他に、顧客満足の原因となる「顧客期待(利用前の予想)」「知覚品質(利用した際の品質評価)」「知覚価値(価格への納得感)」、さらには顧客満足の結果である「口コミ(他者への推奨)」「ロイヤルティー(再利用の意図)」です。これらの項目の値を業界共通の顧客アンケートから割り出します。