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 商品・サービスの選定、購入、利用、サポートまでの経験を通じて顧客が感じる価値。小売業であれば、店に行き、出るまでの全体験に満足を与える経営手法。長期的な企業のファンを増やす。


 商品・サービスの強化だけでは、競合との差異化を図ることが難しくなっています。価格競争が激化し、利益なき繁忙を続ける企業は少なくありません。こうした“消耗戦”から抜け出すには、商品・サービスを軸にして、感動を与える経験を顧客に提供することが求められます。「商品やサービスといったモノだけでなく、顧客が得られる良質な経験の提供が大切」。早稲田大学ラグジュアリー ブランディング研究所所長の長沢伸也教授は指摘します。

動向:スタバの成功で注目

 それを実現する経営コンセプトが今号の特集であるカスタマー・エクスペリエンス(顧客経験価値)です。

 カスタマー・エクスペリエンスの考え方が登場したのは、1999年です。米コロンビア大学のバーンド・H・シュミット教授や、米IBMのコンサルタントだったジョセフ・パイン2世氏らがそれぞれ、顧客が得る経験の重要性を説いた書籍をこの時期に出版しました。

 ここ最近、再び注目が集まるのは、成長企業を分析すると、カスタマー・エクスペリエンスの向上に取り組むところが多いからです。その1社が米スターバックスです。

 同社のハワード・シュルツ会長は本誌とのインタビューで、自社を「接客業とITの交差点」と表現しました。まず店に入り、店員との気さくな会話をして、豊富なメニューの中からコーヒーを選びます。

 落ち着いた雰囲気の店内に腰を下ろし、コーヒーを味わいながら、ネットを使えるのも魅力。さらに新聞のデジタル版を無料ダウンロードできるサービスも提供しています。