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図1●ネットワークサービス 顧客満足度ランキング
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図2●ネットワークサービス 顧客満足度構成要素
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 ネットワークサービス事業者に対する顧客満足度で、中部テレコミュニケーションが首位に立った。J.D.パワー アジア・パシフィックが、従業員数100人以上のユーザー企業2万9416社を対象にした「2006年日本ネットワークサービス顧客満足度調査」による(有効回答数は2692社・4600件)。

 1000ポイントを満点とする中、790ポイントを獲得して首位となったのが中部テレコミュニケーションだった。顧客満足度の構成6要素中「保守対応」「営業・導入対応」「開通プロセス」の3要素で、ランキング対象の11社中で首位の評価を得た。

 2位にはIIJとNECがともに776ポイントで並んでいる。IIJは「回線品質」と「グローバル対応」で首位の評価を獲得、NECは6要素すべてで業界平均を上回っている。以下、ケイ・オプティコム(756ポイント)、USEN(754ポイント)と続いた。

 業界全体の平均は741ポイントで、2005年と比べて6ポイント低下した。顧客満足度の業界平均は2003年以降、下落傾向が続いている。特に、「開通プロセス」における希望開通時期での対応や回線敷設工事対応の柔軟さに対する評価の低さが、顧客満足度低下の原因になっているとJ.D.パワーでは指摘している。

 顧客満足度の構成要素を見ると、保守対応が35%で最大の比率を占めている。以下、営業・導入対応(23%)、開通プロセス(16%)、回線品質(11%)、グローバル対応(8%)、コスト(6%)の順となっている。