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 IP電話を活用したコンタクトセンターを構築するための「IPコンタクトセンターシステム」の市場で、トップを走るのがOKIである。調査会社の IDCジャパンによれば、「CTstage」シリーズを投入するOKIの国内売上金額シェアは、2007年で27.8%に達する。

 OKIと首位を争っているのが、「アバイアコンタクトセンターソリューション」を提供する日本アバイアだ。同社の売上金額シェアは23.3%である。

4種類のソフトで構成

 IPコンタクトセンターシステムは、主に4種類のソフトを組み合わせて構築する。具体的には、IP電話の発着信を集中制御するIP電話サーバー、着信を自動的に電話個々に振り分けるACD(オートマチック・コール・ディストリビューション)である。

 かかってきた電話に自動的に応答するIVR(インタラクティブ・ボイス・レスポンス)や、電話とコンピュータと連携できるようにするCTI(コンピュータ・テレフォニ・インテグレーション)もある。これらを導入することで、IP電話を使ってオペレータが効率的に顧客からの注文・問い合わせを受け付ける部門や拠点を、ユーザー企業は開設できる。

 ここ数年、IPコンタクトセンターシステム市場は堅調に伸びてきた。新規顧客からの引き合いが増えていることが理由である。



本記事は日経ソリューションビジネス2009年1月30日号に掲載した記事の一部です。図や表も一部割愛されていることをあらかじめご了承ください。
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