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 前回に続いて「顧客開拓の10原則」の残り五つを紹介しよう。

原則6:相手に関心を持つ

 顧客の課題を解決できないとビジネスは成り立たない。そう考えると、ビジネスは結局「課題解決」とも言える。

 当たり前の話だが、ビジネスを通じて課題を解決するには、まず相手の課題を把握しなければならない。だが、実際には相手の課題や悩みを聞かずに、いきなり商品の説明をしてしまう営業担当者が多い。これではいつまで経っても課題を解決できず、ビジネスが成立しない。

 もちろん相手の課題を把握するのは一筋縄にはいかない。「御社の課題は何ですか?」と質問をしても、「なんでそんなことをあなたに話さないといけないんだ」と突き返されるのが関の山だ。遠回りのようだが、相手の課題を把握するには相手に関心を持つしかない。

 「どのようなビジネスをしているのか」「業界の動向はどうなっているのか」「会社の現状はどうなのか」といったことを一つずつ質問していく中から、相手の課題を少しずつ引き出し、解決の糸口を探っていくのが基本である。調べれば分かることは調べていくのが基本である。

原則7:課題を深堀りして真因を探る

図1●課題は多くの場合、重層構造になっている
図1●課題は多くの場合、重層構造になっている

 実は、課題というのは、何層になっているケースが多い。課題には課題の原因があり、そのまた原因があるものだ。そして、本当に根っこにある原因のことを真因(真の原因)という(図1)。

 そのため、現象面だけを見ていると、本当の課題が見えてこない。顧客から課題を聞き出せたら、「なぜ、そのような状態になっていると思いますか」「その状態の原因は何だと思いますか」といった質問を続けて、課題を深掘りしなければならない。この過程を繰り返すことで、課題の原因となっている真因を見つけられる。

 真因を把握できないと、提案は的外れになりやすい。万が一、受注に至りシステムを納入できたとしても、顧客の課題を解決できず、継続的な関係を築けないだろう。そうならないためにも課題の原因は何かを常に考える癖をつけたい。