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 本連載はコミュニケーションに関わる問題を解決する手法を、架空の飲食チェーン「縁(えにし)」グループを舞台に探っています。今回も、自分と相手がともに満足できる状態になるポイントを見つける「共通認識作り」がテーマです。

 前回、販促担当マネジャーの向井みなみはSNSのファン専用ページ「Enishiページ」の利用者との共通認識作りに力を入れ、活発に情報を交換しあう関係を築き上げました。この共通認識作りは顧客だけでなく、社内の上司や部下との間でも重要です。

 社内の相手とは、「売り上げを高める」「業務の効率化を図る」といった認識を共有しています。にもかかわらず、課題解決に貢献するあなたの提案が思うように通らないケースも多いのではないでしょうか。この場合、相手の悩みを理解したうえで、あなたの提案が相手の課題解決にもつながるという共通認識を作る必要があります。

課題:来店促進の手段としてITツールを導入するという提案が通りそうにない

 SNSのファンとの間で共通認識ができたことで、向井が発信する投稿にコメントが多く寄せられるようになりました。共同でメニューを作る企画も盛り上がっています。

 向井はSNSを立ち上げた際の目標の1つである「ファンとのコミュニケーションの活性化」を達成しました。そこで向井は、もう1つの目標である「ファンに来店を促す」ための具体的な方法を検討するようになりました。

 ファンに来店してもらうにはどうしたらいいのだろう? これまでの書き込みにヒントがあるはず。料理の好みや関心があるお店などを書き込んでもらえているのだから。書き込みや利用者のファンページ上の行動から有力な情報を抽出し、それを活用して来店を促そう。そのためにはITツールが必要だわ。

 ただ、経理の山田部長は「いいね!」とは言ってくれないだろうな。最近、経費削減の通知が出たばかりだから。山田部長の課題も解決できる提案を持ちかけよう。