「使いにくい」という現場の不満解消を狙ったCRM(顧客関係管理)パッケージ・ソフトが次々に登場してきた。主流は、マイクロソフトのOffice製品で入力したデータをそのままCRM側に蓄積する製品。現場の営業担当者には「CRMソフトへの入力」を意識させない。いつもの業務をしているだけなのだ。この新機能は現場の社員を幸せにしたいという思いが起点となっている。

(渡辺 一正)


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 ここ数年、CRM業界は派手な動きが見られなかった。2000年前後をピークに国内のCRMブームは過ぎ去り、CRMパッケージ・ベンダーの買収・合併が続いた。「1999年頃、米国ではCRMベンダーに対して、思った通りの効果が出なかったという趣旨の訴訟問題が起き始めていた。日本でもネガティブになる時期が到来する芽はあった」と、CRM協議会の藤枝純教理事長は当時を振り返る。

 ところが、経済環境の好転とともに、再び国内でもCRMの投資意欲が回復してきた。内部統制対応やセキュリティ対策など、なすべき投資に加え、“攻め”のIT投資に対して前向きになってきたのだ。日本情報システム・ユーザー協会(JUAS)が2月にまとめた調査でも、07年以降のIT投資分野としてCRMを選ぶユーザーは全体の25%に及び、生産管理やERPパッケージ(統合業務パッケージ)に次いで多かった。

 冷え込んだ地面が徐々に暖まり始めていることに、CRMパッケージ・ベンダーは手応えを感じている。06年末から07年初めにかけて、老舗のCRM製品がバージョンアップしただけでなく、後発のソフトウエア・ベンダーが新製品を投入するなど、新しい風が吹き始めている。

「約1割がシステムを捨てた」

 07年1月にCRM市場に新規参入したワークスアプリケーションズの石島友晴 営業本部CRMソリューショングループマネジャーは、現状を次のように分析する。「05年に、300~400社のユーザー企業を対象に足を運んで市場調査をしたところ、約1割が導入したCRMシステムを実質的に捨ててしまっていた。一部の機能だけを使っている企業もあったので、CRMシステムの活用をあきらめた企業は相当数あるのではないだろうか」。

 「パッケージ製品を使うユーザーは全体の3割程度」と言われるCRM市場。導入してみたものの、過大な期待を満たせずに距離を置くユーザーが増えた結果なのかもしれない。では、CRMパッケージのどこに問題があるのだろうか。CRMベンダーなど業界関係者の多くが、現場の不満が強いことを指摘している。

図●以前は使いにくいシステムというレッテルを貼られがちだったが、現場向けの機能を強化するCRM製品が増えてきた
 「従来の営業業務に加えて、入力作業が重くのしかかる」、「せっかく入力した情報を活用する場面が少ない」、「自分しか見ていない情報入力は空しい」、「社内の仕事のやり方とCRMパッケージの手順に違いがありすぎる」といった顧客の声がますます強くなってきた()。

「楽にする」CRM、「役に立つ」CRM

 「CRMを成功させる鍵は、三つの要素のバランスだ」とCRM協議会の藤枝理事長は話す。一つは会社(経営)の満足度、二つは従業員の満足度、三つめは顧客の満足度。これらのうち、どこか一つに偏らないCRMシステムを構築することが重要だという。

 従来のCRM製品はどちらかというと、一つめの“経営者や管理者へのメリット”ばかりを強調していなかっただろうか。確かに以前から、入力しやすい画面作り、要求に合わせたカスタマイズ、という形で対応してきたかもしれない。

 しかし、「それでも使いにくい」という現場の声に少し目をつぶり、導入効果主義を偏重した結果、使いにくさが残り、CRMシステムを使う意味を現場が見いだせなくなった。情報入力が滞り、結果として思い描いた導入効果が得られないという悪循環を引き起こしていなかっただろうか。まずは、“現場を幸せにするCRM”を目指すことで、負の連鎖を断ち切ることができるはずだ。最終的には、顧客の満足感を向上させる結果を得られるのだ。

 CRMパッケージ・ベンダーはバージョンアップや新製品の投入に合わせて、現場を意識した機能を追加してきている。その方向性は大きく二つある。一つは「現場の作業を楽にする」CRMで、もう一つが「現場の人間にとって役に立つ」CRMであること。

 前者は、主にマイクロソフトのOffice製品との連携を深めてインタフェースを統一するだけでなく、重複業務をなくすような機能改善だ。後者は、自分ひとりでは身につかない業務ノウハウを、システムの中に取り込みやすくすることで、使ってタメになるCRMシステムにするというものだ。


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