第17回 顧客満足度調査は順位が激変。13部門で首位が交代した。なかでも6部門で首位を獲得した富士通の躍進ぶりが目立つ。1位企業の取り組みから見えてくるのは、顧客との距離を縮め「共に」歩む、新技術を駆使して「未来へ」のビジョンを示す、という両極端ともいえる二つの側面だ。自社のニーズにかなう製品・サービスを提供するパートナーを選ぶために、ぜひ本特集を役立ててほしい。
（玄 忠雄、田中 淳）
（松井 一郎、相川 多佳子＝日経BPコンサルティング）
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本記事は日経コンピュータ8月16日号からの抜粋です。そのため図や表が一部割愛されていることをあらかじめご了承ください。本「特集」の全文をお読みいただける【無料】サンプル版を差し上げます。お申込みはこちらでお受けしています。
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ユーザー企業に対して製品・サービスの満足度を尋ねる顧客満足度調査は、2012年で第17回を迎える。今回の結果は「順位激変」と呼ぶのがふさわしい。
前回（第16回）と比較できる22部門のなかで、首位が同じだったのは「システム開発関連サービス（情報サービス会社）」など10部門。残る12部門は首位が交代した。今回から2部門に分かれた「統合運用管理ツール」でも、昨年首位だったNECが今回トップを取れなかったため、13部門で首位が交代したとみなせる。
「8年連続首位」を阻止
順位が激変した今回の調査を象徴するのが「ERP（統合基幹業務システム）パッケージ」だ。この分野はこれまで、オービックビジネスコンサルタント（OBC）が首位を保つ無風地帯。OBCは第10回（2005年）以来、前回までで7連覇を果たしていた。
今回の調査で、この連勝記録がついにストップした。OBCの8連覇を阻んだのは、スーパーストリーム（旧エス・エス・ジェイ）である。製品の性能や信頼性に対する高評価を得て、第9回（2004年）以来、8年ぶりに首位に返り咲いた。
「ITコンサルティング/上流設計関連サービス（メーカー）」でも3連覇を阻止する動きがあった。前回までの同部門の首位は、2年連続で日立製作所。今回トップになったのは日本ユニシスである。同社が首位を獲得したのは第12回（2007年）以来、5年ぶりだ。
首位だけでなく、6位までの順位が全て変動したのは「ノートPC」である。前回トップの東芝は今回4位。代わって首位を獲得したのは前回2位だった富士通である。ほかにNECが前回の3位から2位へ、パナソニックが同5位から3位へ、レノボ・ジャパンが同6位から5位へと、それぞれ順位を上げた。
富士通が6部門で首位
ベンダー別に見ると、富士通の躍進ぶりが目立つ。前回は4部門でトップ。今回は「PCサーバー」や「メインフレーム」などハードウエア系の6部門で首位を獲得した。富士通エフサスも「システム開発関連サービス（情報サービス会社）」と「ITコンサルティング/上流設計関連サービス（同）」の2部門で栄冠に輝いた。
対照的なのは日立製作所だ。前回は「ITコンサルティング/上流設計関連サービス（メーカー）」「ストレージ専用装置」など4部門で首位。さらに日立電子サービス（現在は日立システムズ）が「システム運用関連サービス（情報サービス会社）」でトップだった。今回首位を獲得したのは「統合運用管理ツール（サーバー/ネットワーク管理）」のみ。パートナー満足度調査（2012年2月2日号）で強さを見せた日立だが、今回の調査では苦戦を強いられた。
今回調査での順位の変動ぶりは、ベンダーに対するユーザーニーズが大きく変化している表れといえよう。「顧客に近づく」「未来を示す」など、トップを獲得した各社のアプローチは異なるが、共通するのは新たなニーズに応えようとする姿勢だ。続いて、1位企業の取り組みを見ていこう。
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