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ソフトブレーンの諏訪良武プリンシパルコンサルタント 情報処理学会は2月17日、ソフトウエア技術者の社会的な役割やソフトウエアが持つ将来の可能性について議論するフォーラム「ソフトウェアジャパン2006」を東京・品川の東京コンファレンスセンターで開幕させた。17時30分まで有識者の講演や基調講演が続く。18時からは、懇親会を予定している。

 9時30分からの基調講演では、ソフトブレーンの諏訪良武プリンシパルコンサルタント(写真)が、最近注目を集めている「サービスサイエンス」をテーマに、オムロンの関連会社「オムロンフィールドエンジニアリング」で取り組んだ保守サービス改革について語った。

 サービスサイエンスとは、運輸・観光や医療、製品保守といったサービス業のあり方を、テクノロジやビジネスモデル、組織といった観点で論理的に考察していくための学問体系。製造業に比べて勘と経験に頼りがちだったサービス業を、体系的に発展させていくための研究である。

 諏訪プリンシパルコンサルタントは、「製品はメーカーが工場で作るが、サービスは顧客と共同生産するもの」との観点で、コールセンターを中心とした保守サービスの業務プロセスを再構築。携帯電話と地図情報を使った新システムの導入などにより、顧客からの苦情を90%以上削減した経験について説明した。「サービスは目に見えないが、サービスを作り出す業務プロセスは、しっかりと見える化するのが不可欠」と述べた。

 続いて10時20分からは、家電販売を手がけるムラウチドットコムの村内伸弘社長兼CEO(最高経営責任者)が、ECサイトを通じた通販ビジネスにおける顧客満足度向上についての取り組みを披露した。午前11時からは、「サービスサイエンス事始」との議題で、富士通研究所の丸山文宏主席研究員の司会によるパネル討論が開かれた。

 13時30分からは、日本IBMの榊原彰ディスティングイッシュト・エンジニアやKDDIの繁野高仁情報システム本部長、ACCESSの鎌田富久副社長兼CTO(最高技術責任者)などによる講演がある。