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 SAPジャパンは2月17日、新しい保守サービス「SAP Premium Support」を提供開始すると発表した。Premium Supportは、既存の標準保守サービス「SAP Standard Support」の上位に位置するサービス。「顧客や市場動向を調査した結果、より顧客ニーズに沿った保守サービスが必要だと判断した」(同社)。

 Premium Supportは、三つの点でStandard Supportを強化している。最も特徴的なのは、SLA(サービス・レベル・アグリーメント)に基づく保守サービスを提供すること。何らかの障害や不具合が発生した際、初動までの時間や何らかの解決策を提示するまでの時間などをあらかじめ決めておくことができ、問題解決を迅速化できるという。

 Standard Supportは、時間に関して保証をしていない。従来は、SLAを結ぶには顧客ごとに個別に内容を決める最上位の保守サービス「SAP MaxAttention」へ移行する必要があった。

 二つ目の強化点は、保守サービスの対象となるSAP製品や同製品を使うビジネス環境を評価し、今後必要となるアクション・プランを作成するサービスを提供すること。アクション・プランでは、「変化するビジネス・プロセスに対応するためにどうすればよいか」などを提案していく。

 三つ目の強化点は、顧客ごとに担当者を固定させて対応すること。同じ担当者がサービスを提供するので、過去の対応履歴を追跡しやすくなる。

 Premium Supportの料金は、1年間でライセンス費用の22%。ちなみに、Standard Supportは1年間でライセンス費用の17%、MaxAttentionは個別見積もりである。