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Vital Agent PLUS
Vital Agent PLUS
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 SIベンダーのヴァイタル・インフォメーションは,コール・センターを運営する企業向けに,Webブラウザを経由して顧客に対応するアプリケーション「Vital Agent PLUS」を2006年4月24日に出荷した。価格は,インストールやトレーニングなどの初期導入費用を含めて345万円から。パッケージ・ソフトの開発会社は米Talisma。

 Vital Agent PLUSは,従来の電話を用いたコール・センター業務に,パソコンのWebブラウザ画面を用いたヘルプデスク機能などを追加するソフト。主な用途は,企業内ではエンドユーザーへのヘルプデスク業務,企業外ではパソコン・ソフトの使い方などに関する顧客対応やオンライン販売の対応など,電話音声による対応では情報収集の効率が悪いケースである。

 具体的な機能は,Webブラウザを用いたリアルタイム・チャット機能,Webブラウザを用いた回答選択型の質問フォームの送付など。1人の顧客対応担当者が,最大で6人までの顧客を同時に相手にできる。最後に返答してから何秒経過したのかを顧客ごとに色で表示する機能も備える。「電話だけの対応と比べて効率が8倍に向上した事例もある」(事業企画推進室部長の井上秀丸氏)という。

 Webブラウザに加えて,電子メールを用いて顧客に対応するためのメール作成・管理機能も備える。また今後,顧客のパソコン画面を遠隔操作する機能も追加する予定である。2006年4月末には,ASP(アプリケーション・サービス・プロバイダ)形式でVital Agent PLUSを提供する。ASP版の価格は月額16万円から。