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Interwovenのマーケティング担当ディレクタEben Miller氏
Interwovenのマーケティング担当ディレクタEben Miller氏
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 「顧客満足度を高めるためには,適切なタイミングで適切なコンテンツを顧客へ配布する必要がある。我々の製品は,そのための『顧客経験管理(Client Experience Management)』機能を提供していく」---セミナーで来日したWebコンテンツ管理システム(CMS)の大手,米Interwovenのマーケティング担当ディレクタEben Miller氏(写真)は,日本市場における成長見通しや,同社が今後注力していく分野などを語った。

 Interwovenは企業向けCMS「TeamSite」などを開発・販売するソフト・ベンダー。米Visa International,米General Motors,Hiltonグループといった大手企業を含めて,全世界で3500社の顧客企業を抱えており,2005年の売上高はおよそ200億円に達する。日本市場では楽天,コニカミノルタなど90社以上が同社製品を使用しており,2005年の売上高は前年比1.5倍,2006年売上高は6月末までの実績値が2005年売上高をすでに上回っており,「2006年は前年比200%の成長を見込んでいる」(Miller氏)という。

 Miller氏が提唱する「顧客経験管理」とは,売り込み,成約,納品,サポートといった顧客のライフサイクルに合わせて,HTML,動画像,テキスト,PDF,印刷物など適切なコンテンツを顧客に提供して,顧客満足度を高めるというもの。例えば,「Hiltonグループの予約サイトでは,ホテルを予約した顧客に,PDFの小冊子にまとめたホテル周辺の観光ガイドを提供している」(Miller氏)という。TeamSiteはホテル周辺の観光情報をWebのコンテンツとして管理しており,同一のコンテンツからWeb以外にPDFの観光ガイドやプロモーションのためのメールなどを生成できる。

 「適切なコンテンツを使った顧客へのマーケティングは,ビジネスプロセスの中で自動化されていない最後の領域と言えるだろう。数多くの企業がこの領域に関心を持っているが,これまでは局所的な解決策しか提供されていなかった。我々の製品は,この領域に対してトータルなソリューションを提供するものだ」(Miller氏)。