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 野村総合研究所(NRI)は9月22日,社内ユーザーからの問い合わせへの対応を支援する,ヘルプデスク管理ソフトの新版「CONTACT CAFE SP Ver.2.0」を出荷した。

 新版ではヘルプデスク担当者の作業を効率化するための機能を強化。主に三つの機能を追加した。(1)あらかじめ問い合わせ案件に対応期限を登録しておき,対応が忘れられそうになった案件を通知する「アラート機能」,(2)案件ごとに対応の優先度をつけたうえで,優先度の高い案件を画面上に目立たせて表示する「強調表示機能」,(3)管理情報を対象にした「フリーワード検索機能」である。

 「CONTACT CAFE SP」は,ITサービス管理のベストプラクティスを集めたガイド「ITIL(Information Technology Infrastructure Library)」に沿って,ヘルプデスク管理ができる。具体的には,ヘルプデスク業務に関連する「インシデント管理」「問題管理」「変更管理」という,ITILで定められた3種類の作業の管理が可能だ。価格は,380万円(5ユーザーでインシデント管理だけを利用する場合)から。